Nuestro equipo de servicio al cliente ofrece información y orientación sobre el British Council, sus programas y actividades.

Comunicarse con el equipo de servicio al cliente no tiene ningún costo; sin embargo, algunos de los productos y servicios del British Council sobre los que le brindamos información o que le recomendamos tienen un costo.

Cómo presentar una queja acerca de un producto o servicio

Si desea presentar una queja, puede hacerlo por correo electrónico, carta o vía telefónica. Lo invitamos a presentar sus quejas por escrito siempre que sea posible. Todas las quejas pueden presentarse dentro del período de 90 días después de que se presentó la situación o la fecha en que el asunto llamó su atención.

Comuníquese con nuestro equipo de servicio al cliente

Por favor tenga en cuenta que solo tratamos la información personal y gestionamos las quejas de nuestros clientes, por ejemplo, un candidato de un examen o el representante confirmado de una organización relacionada con un programa del British Council.

Es posible que un tercero actúe en representación suya, si así lo desea; este podría ser otra persona u organización. Los terceros pueden ser entidades asesoras; profesionales como abogados o profesionales de enseñanza; miembros de la familia o amigos. Cuando este sea el caso, deberá suministrar su autorización por escrito. Puede obtener información adicional en torno a este asunto cuando nos comunique su queja.

Cómo presentar una queja sobre irregularidades graves 

Por medio de Safecall podrá informarnos si es testigo de, y/o experimenta actos en las instalaciones del British Council, o por parte de empleados, socios o clientes del British Council que:

  • afecten la seguridad de niños o población adulta vulnerable;
  • constituyan acoso; y 
  • sean fraudulentas

Safecall es un método independiente y confidencial para informar sus inquietudes. Está disponible a nivel mundial, y en varios idiomas. 

Puede comunicarse con Safecall por teléfono, o diligenciando un formulario en línea. Puede optar por permanecer anónimo. 

Valoramos su opinión

El British Council se ha comprometido a suministrar un servicio transparente, de alta calidad y accesible a todas las personas con las que tratamos, y esperamos que su experiencia con nosotros sea excelente. Deseamos escuchar sus comentarios y sugerencias sobre su experiencia al comunicarse con nosotros o al utilizar alguno de nuestros productos o servicios. También reconocemos que a veces las cosas no resultan bien, y es aquí donde nuestra política de quejas entra en acción. Si desea realizar una queja o un comentario, lo invitamos a comunicarse con nosotros, pues esto nos ayudará a aprender de nuestros errores y a mejorar nuestro servicio siempre que sea posible.

¿Qué haremos?

Sin importar la naturaleza de su queja, del lugar en donde se encuentre o del medio que utilice para comunicarse con nosotros, su opinión se tomará en cuenta y se tratará de manera objetiva. Nuestro objetivo es responder a su queja dentro de tres días hábiles, y resolverla por completo dentro de diez días. En los casos más complejos, o si su queja es remitida (como se describe en “Gestión de su queja”), se aplicarán mayores plazos de respuesta, los cuales se le notificarán cuando nos comuniquemos con usted. Deseamos solucionar los inconvenientes que haya tenido siempre que sea posible, y trabajamos para resolver los problemas de forma rápida y justa. Le explicaremos qué salió mal y porqué, y tomaremos medidas para corregir la situación. En ocasiones solo podremos disculparnos por ciertas situaciones, pero tomaremos en cuenta sus comentarios para futuras mejoras.

Gestión de su queja

Procuramos resolver todos los inconvenientes que podamos desde el primer momento que se comunica con nosotros. El miembro del equipo con el que hable tiene como objetivo atender la queja para solucionarla si es posible, pero podría ser necesario que este lo remita con otro compañero para darle atención.

En algunos casos, podría recibir respuesta por parte de la persona o del departamento encargado de esta área. En los casos menos comunes en los que su queja es de naturaleza más seria, si esta no se ha resuelto satisfactoriamente, el asunto puede ser remitido a un nivel superior. Se suministrará más información en torno a este asunto cuando gestionemos su queja.

Soluciones

Nos regimos por el principio general de que la persona que hace el reclamo debe, en la medida de lo posible, estar en la posición que estaría si no se hubiera presentado ningún inconveniente.

Nuestro objetivo es suministrar soluciones prácticas siempre que sea posible. Cuando se presenta un inconveniente, nosotros:

  • nos disculpamos por lo que sucedió y aceptamos la responsabilidad;
  • reconocemos y explicamos cuál fue el error y el porqué;
  • nos esforzamos por corregir los asuntos cuanto antes; y
  • aprendemos lecciones a partir de su queja para mejorar nuestros servicios.

Confidencialidad

Su queja será tratada con estricta confidencialidad de acuerdo con nuestra política de Seguridad y Privacidad de la Información Global. Se compartirá su información a nivel interno únicamente si es necesario para fines de investigar y resolver su queja. Solo revelaremos su información a terceros con su autorización o si es requerida por un procedimiento legal.

De acuerdo con las leyes de protección de datos del Reino Unido, usted tiene el derecho a solicitar una copia de su información en nuestro registro, así como el derecho de solicitar la corrección de cualquier inexactitud en dicha información.

Para obtener más información al respecto, comuníquese con nosotros o consulte britishcouncil.org/privacy

Revisión externa

Si su queja es de una naturaleza particularmente seria y ha alcanzado el nivel interno más alto, cuando le respondamos, le proporcionaremos información sobre cómo hacer que su caso sea sometido a evaluación para que lo investigue la organización externa pertinente, en caso de que no esté satisfecho. Hemos publicado los hallazgos de una revisión reciente.

Accesibilidad 

Si no podemos resolver su pregunta directamente, lo dirigiremos con alguien dentro de nuestra organización que pueda hacerlo.  Si tiene una consulta específica, pero no sabe con quién debe comunicarse, nosotros podemos comunicarlo con la persona o equipo indicados.  Nuestro personal está capacitado para comunicarse en un inglés sencillo y procuramos ofrecer información de la forma más clara posible. También podemos ofrecer información en formatos especiales, como braille, si se requiere.